對任何食品企業(yè)來講，異物投訴都讓人頭痛，但它同時也是驗證管理體系能力的最重要的數(shù)據(jù)來源之一。一個產(chǎn)品從原料采購、來料驗收、倉儲、生產(chǎn)、物流、分銷、零售，直至消費者投訴，完成了質(zhì)量管理體系所涉及的幾乎所有質(zhì)量管理活動或程序，即管理體系閉環(huán)中的相關(guān)管理活動。如果一個產(chǎn)品生產(chǎn)出來只是在倉庫沒有賣出去，或沒有被消費者消費，這個產(chǎn)品屬于沒有質(zhì)量的產(chǎn)品，至少屬于缺乏所有質(zhì)量元素的產(chǎn)品。因為它沒有驗證產(chǎn)品分銷、零售管理等活動，也沒有完成消費者對產(chǎn)品的體驗。

《投訴是消費者送給我們的禮物》，1995年筆者在雀巢工作期間，看到這樣一篇文章。它背后的含義是：“當消費者投訴你的產(chǎn)品時，正是驗證你質(zhì)量管理體系某些過程控制的一次好機會。如果將投訴作為負激勵目標，那這個機會很可能就會失去，而未來產(chǎn)品面臨滅頂之災(zāi)的風險會越來越大?！蹦敲?，如何用異物投訴相關(guān)的數(shù)據(jù)來評價某些過程控制的管理能力呢？

1.為什么會有異物投訴

包括異物瑕疵在內(nèi)的產(chǎn)品瑕疵伴隨著產(chǎn)品生產(chǎn)而來，要清楚地正視這一點。徹底消除瑕疵的做法只有一個，就是關(guān)門大吉。食品生產(chǎn)操作離不開人，人體上的毛發(fā)、工作服上的線頭，都有可能進入到食品中去；食品生產(chǎn)離不開設(shè)備，設(shè)備上的零部件、機器某些部分破損，都可能進入到食品中去；食品生產(chǎn)離不開原料，你可以保證自己生產(chǎn)過程中不出食品安全問題，但保證不了你的供應(yīng)商沒有問題；食品生產(chǎn)所處的環(huán)境，非常容易吸引老鼠、蟑螂、蒼蠅、螞蟻等，它們對食品的喜愛一點兒也不比人類差，因此它們以及它們的排泄物也很容易進入到食品中。

2.哪些異物屬于物理危害

根據(jù)HACCP對危害的定義和分類原則，異物屬于物理危害。但不是所有的異物都屬于物理危害，比如頭發(fā)、纖維、軟塑料、蟲子、蒼蠅、油污等，它們對消費者不能造成傷害（這里是指生理傷害，心理傷害不屬于食品安全管理范疇），或造成的傷害可以忽略不計。因此在分析異物投訴時，還要將金屬、玻璃、石頭、木刺、硬塑料等這些屬于物理危害的異物單獨拿出來分析，而且要找出有效的控制措施，將確認的物理危害消除或降低到可接受程度。

什么是可接受程度？并沒有統(tǒng)一的標準。比如金屬異物管理，通常都用含磁性或非磁性的標準測試塊來驗證金屬探測器，選擇的大小與產(chǎn)品預(yù)期用途、產(chǎn)品尺寸、包裝材料（如鋁膜、金屬罐）、包裝機速度，尤其與消費者投訴所造成的結(jié)果有相關(guān)性。這也是為什么HACCP計劃每年至少要驗證一次，同時消費者投訴的數(shù)據(jù)分析，是控制措施有效性驗證的重要數(shù)據(jù)來源。

有人說蒼蠅應(yīng)該算物理危害，依據(jù)是蒼蠅可能帶有致病菌。按照這個邏輯，致病菌應(yīng)當屬于生物危害，而不是物理危害。如果只是猜測蒼蠅可能攜帶致病菌，而沒有任何可以驗證的方法和檢測結(jié)果作為數(shù)據(jù)支持，這樣的判斷不符合HACCP對危害的定義。

在對投訴數(shù)據(jù)進行分析前，首先要按照安全性進行分類，如物理性危害、非物理性危害。重點控制對象是物理性危害，金屬可以通過金屬檢測器或X光機來控制，玻璃、石頭、硬塑料、木刺等，可以通過工廠衛(wèi)生設(shè)計、PRP和OPRP等來控制。按照安全性分類，再用數(shù)據(jù)驗證，物理性危害的控制就水到渠成了。

3.如何根據(jù)異物的來源驗證異物控制過程的有效性

當發(fā)生異物污染時（可能是半成品，也可能是消費者投訴產(chǎn)品），需要對所造成的原因進行分析，經(jīng)常使用的工具就是人、機、料、法、環(huán)（4M+1E，Man、Machine、Material、Method、Environment）（圖3）。當出現(xiàn)消費者投訴時，應(yīng)盡可能拿到產(chǎn)品，尤其是發(fā)生異物投訴的產(chǎn)品，主要是為了分析造成異物污染的原因。如果沒有拿到樣品，只是看到照片（除非非常清楚），或只是文字描述，建議不做分析。因為如果沒有確鑿的實物做分析，往往給出的結(jié)論和所采取的糾正預(yù)防措施與事實相差甚遠。這就需要消費部門的人員參與異物投訴的管理，尤其是一線消費人員要經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)，了解公司內(nèi)部的投訴處理程序，同時還要掌握與消費者溝通的技巧。

4.如何選擇投訴數(shù)據(jù)中的基準參數(shù)驗證投訴管理的有效性

除個別消費者惡意將異物放入到產(chǎn)品中、意在獲取不當投訴補償之外，產(chǎn)品中含有異物，肯定是產(chǎn)品質(zhì)量出了問題。而其他問題的投訴，往往是消費者對產(chǎn)品知識不了解，比如凈重、顏色、形狀、漲包等，其中有些并不屬于質(zhì)量問題，但消費者也可能投訴生產(chǎn)企業(yè)。因此，要認真對待每一起異物投訴，安撫消費者情緒還是次要的，主要是積累驗證質(zhì)量和食品安全管理體系的數(shù)據(jù)。

異物投訴處理與投訴管理密切相關(guān)，它與銷售、質(zhì)量、生產(chǎn)、設(shè)備、采購、物流、客服、供應(yīng)商等部門都有關(guān)系。一個小小的異物，可以驗證所有人的工作。選擇指標數(shù)據(jù)，可根據(jù)數(shù)據(jù)周期，如1月、1季度、1年、2年或3年等，周期越長，越可能看到變化的趨勢。也可以用次數(shù)、百分比、移動平均值、產(chǎn)量與投訴次數(shù)之比和銷量與投訴次數(shù)之比等。用次數(shù)表示處理投訴的工作量，不管投訴比例是否下降，如果投訴次數(shù)不下降，那工作量仍然沒有減少。用百分比則是在統(tǒng)計如物理性危害異物所占比例，或異物投訴占總投訴的比例等。它可以驗證異物控制能力，或物理性危害的異物控制能力。用移動平均值主要是排除淡旺季造成的數(shù)據(jù)偏差，它是用當月投訴次數(shù)比上過去12個月的銷量（或產(chǎn)量），這樣的數(shù)據(jù)所作出的曲線不會跳躍性太大，曲線也比較平滑。

有些企業(yè)用當月投訴量與當月的產(chǎn)量相比較，雖然比絕對次數(shù)合理一些，但當月的產(chǎn)品并不一定都能夠銷售出去，沒有售出的產(chǎn)品怎么可以作為消費者投訴的分母呢？因此，以銷量作為分母最為合理，如果能以品種的銷量作為分母，就更合理了，但這對銷售部門能夠及時提供準確的銷量數(shù)據(jù)提出了高要求。

5.如何根據(jù)不合格品管理驗證異物投訴管理的有效性

稍微規(guī)范些的企業(yè)應(yīng)該都有《不合格管理程序》，它也是異物管理的重要程序之一。不合格管理程序的對象是人、機、料、法、環(huán)，當發(fā)生不合格時，如果與異物相關(guān)的信息很少、但收到消費者異物投訴的數(shù)量很大，則基本上可以判斷，生產(chǎn)環(huán)節(jié)對異物的管理處于失控狀態(tài)?？梢酝ㄟ^統(tǒng)計不合格報告中的異物問題的比例來獲得數(shù)據(jù)，有些不合格并非異物已經(jīng)造成了污染，而是有造成異物污染的可能，也應(yīng)該進行統(tǒng)計（不一定是報告，記錄也可以）。

6.如何從供應(yīng)商對投訴的反饋驗證異物管理的有效性

異物有可能來自原料或包裝材料。國內(nèi)目前的現(xiàn)狀是，食品鏈上游B2B類企業(yè)的質(zhì)量和食品安全管理水平低于下游B2C的終端產(chǎn)品企業(yè)。當能夠確定異物來自原料帶入時，一定要將異物樣本移交給供應(yīng)商，同時要求供應(yīng)商對所造成的原因提交分析報告和糾正預(yù)防措施。在定期的內(nèi)部會議上（如質(zhì)量月會、季會、年會等），由采購部門對供應(yīng)商提交的報告進行分析，如重復(fù)出現(xiàn)的問題次數(shù)，重復(fù)出現(xiàn)的糾正預(yù)防措施次數(shù)，以此作為驗證異物管理有效性的輸入，同時向供應(yīng)商提出新的目標。

7.如何評估管理層對異物管理持續(xù)改進的作用

既然異物管理是驗證質(zhì)量管理體系的一個非常好的切入點，那么管理層是否意識到這一點并提出績效管理目標，則是異物管理是否達到持續(xù)改進目標的最好驗證。參加年度的管理評審會議、月度質(zhì)量會議，當異物投訴開始呈上漲趨勢時，提出策略、方針和目標，是最高管理者應(yīng)盡的職責。目標確定之后，管理層在異物管理方面投入的資源，如資金、培訓(xùn)、咨詢、設(shè)備改造等，也是數(shù)據(jù)收集的來源。

一些企業(yè)寄希望于通過負激勵的方式降低異物投訴，只要有這樣的策略和方針，基本上可以判斷異物管理的方向是錯誤的。因為懲罰的副作用就是員工不會及時反饋真實信息，會集聚更大的風險。有些企業(yè)通過在異物管理方面采取正激勵的方法，即當員工發(fā)現(xiàn)異物后給予一定金額的現(xiàn)金獎勵，這樣的策略也是錯誤的。質(zhì)量文化好的企業(yè)，員工在發(fā)現(xiàn)問題時采取正確的做法是其基本素質(zhì)，不需要額外獎勵。況且有些時候很難判斷異物來自何方，正激勵的方式可能會激發(fā)人性惡的一面，如故意添加等。當在異物管理中采用負激勵或正激勵方式時，收集被懲罰的人數(shù)、金額或被獎勵的人數(shù)或金額，用連續(xù)幾年的數(shù)據(jù)進行比較，也可以驗證出這樣的策略是否有效。

8.異物管理的幾個相關(guān)程序

消費者投訴管理程序

ISO9001標準中反復(fù)提到消費者滿意，因為如果沒有消費者滿意，任何組織都難以維持，而投訴管理是消費者滿意管理中的重要程序之一。投訴處理過程涉及公司的若干部門，如銷售部、客服中心、公共關(guān)系部、生產(chǎn)部、設(shè)備部、質(zhì)量部等，只要看一看在消費者投訴中各部門的表現(xiàn)，就可以看出這家公司的團隊精神如何。許多公司銷售部門的人總認為自己是負責賣東西的，消費者投訴與自己無關(guān)。其實銷售人員離消費者最近，如果他們能夠第一時間與消費者接觸并拿到異物樣品，就會給后面的原因分析、制訂糾正預(yù)防措施提供重要的依據(jù)。另外，糾正預(yù)防措施的提出并不是基于態(tài)度，而是基于客觀的分析，完成報告的時間固然重要，但不走過場更重要。前面提到關(guān)于分析供應(yīng)商糾正預(yù)防措施報告的方式，也適用于驗證自己。

在異物投訴中最關(guān)鍵的異物類別是物理性危害異物，如金屬、玻璃、石頭、木刺、硬塑料等，相關(guān)數(shù)據(jù)則是驗證一家企業(yè)HACCP的策劃、執(zhí)行、驗證和改進的能力。而投訴信息的完整性，如產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)日期、班次、時間，投訴日期、投訴發(fā)生地區(qū)、產(chǎn)品數(shù)量等，則是為驗證質(zhì)量績效（質(zhì)量目標）管理做數(shù)據(jù)準備的。

糾正措施管理程序

看一家企業(yè)能否在激烈的市場競爭中脫穎而出，要看它“發(fā)現(xiàn)問題的能力和解決問題的能力“。俗話說，不能在同一個地點摔倒兩次。怎樣避免在同一個地點摔倒兩次呢？拿出投訴報告和不合格報告，看看糾正措施是如何寫的即可。具備一些管理經(jīng)驗的企業(yè)在做原因分析時，會從人、機、料、法、環(huán)這五個維度進行分析，如果在糾正預(yù)防報告中，人被作為糾正預(yù)防的主要原因，那就能找到這家企業(yè)一再栽倒在同一個問題上的原因。因為人是五個要素中最難管的一個，解決問題總是從最難的方向下手，而且每次又都回到起點，就能說明這家企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力很弱。

供應(yīng)商管理程序

供應(yīng)商管理與投訴管理，正好是質(zhì)量管理體系的一頭一尾。造成異物投訴的原因很多，與原料相關(guān)的就涉及供應(yīng)商管理。

供應(yīng)商管理可以分為四個階段：

第一階段，平時不管不問，有問題了可問可不問。

第二階段，以檢查為主，一般是以質(zhì)量部門為主，以采購部門為輔，拿著一張檢查表到供應(yīng)商現(xiàn)場，像模像樣地進行審核，然后提出整改要求。這種審核沒有太大的價值，反而給供應(yīng)商造成很多麻煩，而且這些麻煩遲早會轉(zhuǎn)嫁給自身。

第三階段，以管理為主，特征是將供應(yīng)商做價值關(guān)系管理分類，即戰(zhàn)略型供應(yīng)商、重要型供應(yīng)商和交易型供應(yīng)商。管理的重點在于重要型供應(yīng)商，通過雙方努力升級為戰(zhàn)略型供應(yīng)商。這個階段，供應(yīng)商管理的主角是采購部門，要與供應(yīng)商共同制定3-5年中長期目標，幫助供應(yīng)商在質(zhì)量和食品安全管理體系上取得明顯的改進。質(zhì)量部門在這個階段是配角，主要提供技術(shù)支持，包括為供應(yīng)商提供培訓(xùn)、協(xié)助開展專項改進方案等。 

第四階段，所有的供應(yīng)商管理基于采購策略，與供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系，在采購時不以價格為核心依據(jù)，而是以供應(yīng)商關(guān)系類型、雙方的中長期目標、合理的利潤、支持能力和供應(yīng)鏈布局等作為采購的依據(jù)。

9.數(shù)據(jù)、分類及分析

投訴信息

①.產(chǎn)品標簽：產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)日期，可能包括生產(chǎn)時間（精確到秒）、工廠代碼、生產(chǎn)線代碼、班次代碼等。

②.其他：投訴者姓名、購買地點（商店）、購買數(shù)量、單一產(chǎn)品投訴、批量產(chǎn)品投訴、聯(lián)系方式、購買日期、投訴日期、問題描述、索賠訴求、是否獲得了異物樣品等。

績效信息

①.年度目標：總投訴、異物投訴、危害類異物投訴、金屬投訴

②.實際結(jié)果：與年度目標的差異性

③.時間成本：因處理投訴所涉及的部門和投入的時間（小時）

④.績效分析：至少24個月的數(shù)據(jù)對比，包括每個月的同期對比

糾正預(yù)防措施（包括投訴和不合格品）

①.問題重復(fù)性：同樣問題1年發(fā)生的比例

②.原因重復(fù)性：同樣原因1年發(fā)生的比例

③.措施重復(fù)性：同樣的措施1年發(fā)生的比例

供應(yīng)商管理信息

①.績效目標：年度目標、異物管理目標（危害類異物目標）

②.供應(yīng)商審核：與異物管理相關(guān)要求的現(xiàn)場驗證

③.糾正預(yù)防措施：根據(jù)客戶投訴所提出的糾正預(yù)防有效性驗證

④.設(shè)施設(shè)備改造：投入的資金額以及改進的效果驗證

劃重點

不同類型的產(chǎn)品，異物管理的難度差異很大。哪怕是白酒生產(chǎn)企業(yè)，每年也能收到關(guān)于異物的投訴。異物管理看似簡單，但它極能考驗企業(yè)的食品安全管理能力。它幾乎覆蓋了整個質(zhì)量管理體系的所有活動，涉及包括人事、財務(wù)在內(nèi)的幾乎所有部門。企業(yè)總經(jīng)理與一線操作工都對異物管理承擔不同的責任。另外，跨部門小組、SPC工具、質(zhì)量文化等，也是提高異物管理效率不可或缺的因素。

在組成SPC的三個英文詞匯中，統(tǒng)計（Statistical）、過程（Process）、控制（Control），最重要的是統(tǒng)計（Statistical）——正確的收集和分析數(shù)據(jù)，才能保證科學、合理的驗證過程和控制能力。

從質(zhì)量控制的角度看，許多食品企業(yè)收集的數(shù)據(jù)并不少，只不過大部分數(shù)據(jù)沒有成為過程驗證能力的輸入，而是變成了一堆數(shù)字。生產(chǎn)過程中會有許多記錄，但“只是為了證明操作工做了還是沒做，而不是為了做過程能力驗證的”，這樣的記錄對提高管理效率的價值不大。