“身高”1米多，可帶路、可迎賓、可送餐、可對(duì)話甚至可唱歌與背詩(shī)的智能機(jī)器人，已成為當(dāng)下不少餐廳的“明星”。如今，各類(lèi)無(wú)接觸應(yīng)用場(chǎng)景不斷涌現(xiàn)，機(jī)器人當(dāng)服務(wù)員，不僅能吸引更多客流，還能大大節(jié)省餐廳人工成本。業(yè)內(nèi)人士為此指出，隨著智能機(jī)器人等智慧化技術(shù)的推廣，在為顧客提供品質(zhì)化服務(wù)的同時(shí)，更為產(chǎn)業(yè)發(fā)展賦予新動(dòng)能。
點(diǎn)的菜都是機(jī)器人來(lái)送
“客官您好！請(qǐng)您取餐，并點(diǎn)擊確定完成！”“客官，請(qǐng)您慢用！”在江蘇揚(yáng)州的一家豆?jié){店里，送餐機(jī)器人吸引了不少顧客目光。有顧客不禁感嘆：“現(xiàn)在餐廳都這么智能化了，點(diǎn)的菜都是機(jī)器人來(lái)送，好高級(jí)?！?/span>
該送餐機(jī)器人高1米多，外形好似可移動(dòng)貨架，上面有四五層隔板，可放置餐盤(pán)，底座帶有輪子，前部有一個(gè)屏幕。“不需要服務(wù)員端菜，廚房直接將菜品放置在機(jī)器人托盤(pán)上，選擇桌號(hào)，機(jī)器人就會(huì)立即為顧客配送?！痹摱?jié){店工作人員介紹，新購(gòu)置的機(jī)器人，雖然上崗沒(méi)多久，卻很受顧客歡迎。
“從實(shí)用性來(lái)看，機(jī)器人送餐的效率比人高，可以同時(shí)運(yùn)送多份菜品，還可以運(yùn)送太燙和太重的菜品，避免了人員送餐可能造成的危險(xiǎn)?！?/span>該豆?jié){店負(fù)責(zé)人表示，送餐機(jī)器人會(huì)給顧客引路、送餐和收餐，還會(huì)唱歌、跳舞、背唐詩(shī)。給顧客送餐完畢后，機(jī)器人就會(huì)移動(dòng)到墻角的充電裝置自動(dòng)充電。同時(shí)，他算了一筆賬：一臺(tái)送餐機(jī)器人售價(jià)約為兩三萬(wàn)元，按使用一年算，相當(dāng)于每月支付2000元左右“工資”。然而實(shí)際使用中，機(jī)器人的壽命遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一年。一位傳菜員的平均工資可不止2000元，送餐機(jī)器人可謂是餐飲企業(yè)降本增效的方式之一。現(xiàn)在點(diǎn)外賣(mài)都有無(wú)接觸配送的選擇，餐廳吃飯也能實(shí)現(xiàn)無(wú)接觸送餐，這是行業(yè)的進(jìn)步。
無(wú)獨(dú)有偶，在山東青島的一家農(nóng)家樂(lè)餐廳，幾名顧客剛一進(jìn)門(mén)，一個(gè)機(jī)器人就迎了上來(lái)?！斑@是負(fù)責(zé)迎賓、送客的機(jī)器人，客人進(jìn)出時(shí)它會(huì)發(fā)出‘歡迎光臨’或‘歡迎下次光臨’的聲音。”該飯店經(jīng)理介紹道，“‘聘請(qǐng)’機(jī)器人服務(wù)員不僅可以吸引顧客，也可以緩解餐廳生意火爆時(shí)人手不足的問(wèn)題。”
據(jù)介紹，這款智能機(jī)器人主要從事迎賓和送餐工作。飯店在地面上鋪設(shè)磁條，每個(gè)餐桌前設(shè)有感應(yīng)點(diǎn)，根據(jù)座位編號(hào)，機(jī)器人能準(zhǔn)確地把飯菜送到餐桌前，形成一個(gè)機(jī)器人送餐路徑。到達(dá)指定位置后，它會(huì)停下來(lái)，直到顧客取走飯菜。機(jī)器人服務(wù)員將色、香、味俱全的美食送到顧客餐桌時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音提示顧客取餐。顧客取餐后，輕觸一下機(jī)器人餐盤(pán)旁邊的“手”狀觸屏，機(jī)器人就會(huì)自動(dòng)離開(kāi)?！斑@服務(wù)員挺新奇的，孩子們都喜歡看它送菜?！币晃挥貌偷念櫩驼f(shuō)道。
該飯店經(jīng)理表示，機(jī)器人送餐會(huì)更加衛(wèi)生，同時(shí)，這種新穎的經(jīng)營(yíng)模式也吸引了客源，增加了回頭率。“好多顧客都是慕名來(lái)體驗(yàn)一下機(jī)器人當(dāng)服務(wù)員的高科技呢。”
用智能機(jī)器人當(dāng)服務(wù)員是一種趨勢(shì)
其實(shí)，餐飲機(jī)器人并非近兩年出現(xiàn)的新事物。早在2010年，山東濟(jì)南某自助火鍋店就曾推出過(guò)機(jī)器人送餐服務(wù)。而在2013年，山東、江西、內(nèi)蒙古、湖南、江蘇、安徽等全國(guó)各地大范圍出現(xiàn)機(jī)器人餐廳，餐飲機(jī)器人產(chǎn)業(yè)迎來(lái)第一次火熱。但這次火熱并未持續(xù)太久，2016年開(kāi)始各地機(jī)器人餐廳開(kāi)業(yè)與倒閉的新聞交替播報(bào)，媒體對(duì)餐飲機(jī)器人貼上了“不實(shí)用”“噱頭”“火爆一時(shí)”“網(wǎng)紅”等標(biāo)簽。
業(yè)內(nèi)人士為此表示，縱觀全局，很容易發(fā)現(xiàn)在2016年以前的機(jī)器人餐廳內(nèi)，留存了太多“泡沫”，這個(gè)產(chǎn)品并未達(dá)到真正可推出市場(chǎng)的條件。
從技術(shù)層面上來(lái)說(shuō)，當(dāng)時(shí)的餐飲機(jī)器人尚未達(dá)到“自動(dòng)駕駛”的層級(jí)，采用的是磁導(dǎo)航技術(shù)，機(jī)器人只能沿預(yù)先鋪設(shè)的磁軌行動(dòng)，沒(méi)有避讓和后退功能，需要繞磁軌一周方可回到出餐點(diǎn)。這樣的技術(shù)，不但沒(méi)有減輕整體成本，還需要聘請(qǐng)一大幫人去處理午、晚高峰的訂單。
而從營(yíng)銷(xiāo)層面來(lái)說(shuō)，餐廳發(fā)展雖然可以依靠“噱頭”收獲新客戶(hù)，但想要持續(xù)運(yùn)營(yíng)，還需要在不斷吸引新客戶(hù)的基礎(chǔ)上，留住老客戶(hù)。而當(dāng)“噱頭”帶來(lái)的新鮮勁過(guò)去后，劣質(zhì)的機(jī)器人服務(wù)并不能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)留存。所以，后來(lái)很多餐廳將重點(diǎn)放在機(jī)器人性能上，引進(jìn)高新技術(shù)，讓機(jī)器人不僅能有“噱頭”，還可以達(dá)到餐廳“降本增效”的真正目的。
此外，受疫情影響，無(wú)接觸式餐飲正悄然興起。送餐機(jī)器人、迎賓機(jī)器人、智能炒菜機(jī)等智能化設(shè)備越來(lái)越多地被應(yīng)用至多個(gè)領(lǐng)域，也日益受到人們的青睞。
“用智能機(jī)器人當(dāng)服務(wù)員是一種趨勢(shì)?！庇袑?zhuān)家指出，現(xiàn)在用工成本很高，服務(wù)人員不好招，各餐飲企業(yè)為解決用工問(wèn)題，就想到這個(gè)辦法。隨著科技的發(fā)展，機(jī)器人成本會(huì)降低，而且比較實(shí)用。不只是機(jī)器人服務(wù)員，炒菜機(jī)器人也開(kāi)始進(jìn)入各大餐飲企業(yè)。這些機(jī)器人集結(jié)了物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和自動(dòng)駕駛等前沿技術(shù)，還附帶殺菌和空氣凈化等功能，推廣機(jī)器人服務(wù)，還能夠打造無(wú)接觸式營(yíng)業(yè)環(huán)境，滿(mǎn)足衛(wèi)生安全等要求。伴隨著需求的升級(jí)和技術(shù)的進(jìn)步，使用機(jī)器人的餐廳會(huì)越來(lái)越多。未來(lái)，機(jī)器人在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用范圍將日益擴(kuò)大，這是必然趨勢(shì)。
讓餐飲機(jī)器人變得更聰明
業(yè)內(nèi)人士指出，雖然目前餐飲機(jī)器人可以讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)“降本增效”，但整體研發(fā)仍處于尚未完善的階段，只能完成可以編程化的行為，無(wú)法做到與客戶(hù)真正交互，不能適應(yīng)餐館的各種復(fù)雜情形。而這一個(gè)層面，也是難倒眾多研發(fā)者的一座“大山”。
“機(jī)器人研發(fā)中，最難的就是交互，如何做到真正像兩個(gè)人一樣的交談，是一個(gè)研發(fā)重點(diǎn)?！庇袑?zhuān)家指出，服務(wù)機(jī)器人不能只做到單純的重復(fù)性極高的工作，而是要更聰明，真的像一個(gè)服務(wù)員一樣。
現(xiàn)今市面上，雖然出現(xiàn)較多種類(lèi)的智能服務(wù)機(jī)器人，但整體仍停留在工業(yè)機(jī)器人層級(jí)，只能簡(jiǎn)單替代重復(fù)勞動(dòng)，無(wú)法真正達(dá)到“智能”的層級(jí)。而這個(gè)亟待解決的問(wèn)題，卻并不容易實(shí)現(xiàn)。機(jī)器人在交互及智能的研發(fā)過(guò)程中，不但要解決軟件問(wèn)題，還需要處理硬件需求，“想真正實(shí)現(xiàn)某一個(gè)功能，單純讓解決軟件問(wèn)題是不行的，得讓硬件把它串起來(lái)的，通信的各個(gè)鏈路都要支持，才能真正實(shí)現(xiàn)智能。”
此外，在衍生出來(lái)的各種系列機(jī)器人中，也存在相同的問(wèn)題，烹飪機(jī)器人便是其中一個(gè)最難攻堅(jiān)的難點(diǎn)。與其他菜式不同，中餐的味道是無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化的，同一款菜式在不同廚師的手中都可以有不同的風(fēng)格及味道，而目前的機(jī)器人尚未達(dá)到智能狀態(tài)，只能編程化運(yùn)作，無(wú)法完美呈現(xiàn)出中餐特有的煙火氣息。
業(yè)內(nèi)人士表示，雖然目前機(jī)器人賽道擁擠，但其實(shí)餐廳機(jī)器人的整體發(fā)展仍處于早期階段，除了技術(shù)層面亟待解決，在落地體驗(yàn)及實(shí)用性方面也是掣肘其發(fā)展的路障。而隨著社會(huì)發(fā)展，餐廳的數(shù)量會(huì)越來(lái)越多，如何提高滲透率，是除技術(shù)外的另一大難點(diǎn)。
針對(duì)目前行業(yè)情況，機(jī)器人終將要向真人看齊，不單只能做重復(fù)的工作，也可以按照復(fù)雜情況進(jìn)行調(diào)整，在智能化的同時(shí)也需要情感化，讓客戶(hù)可以享受到更為親切的服務(wù)，而不是一個(gè)冰冷的機(jī)器。做一個(gè)更智能的機(jī)器人是中期目標(biāo)，做一個(gè)有情感的機(jī)器人才是終極目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)可能需要很長(zhǎng)時(shí)間，但終將會(huì)實(shí)現(xiàn)。
（王寧）
